一、转变角色。我们从护理岗位转岗到120调度岗位后，工作性质发生了根本改变。那么，如何适应这种角色的转变呢？我认为首先要从心理上完成角色的转变，即要从原来那种被动的工作状态逐步转变到主动的工作状态中来，要逐步培养指挥家的气质和风范。其次，要逐步提高我们快速捕捉信息的能力和判断决策能力，使自己既成为急救医学知识的行家，又成为掌握120通讯调度指挥系统的高手。

    二、调整心态。在调度工作中，报警人拨打120时经常出现慌张急躁、诉说不清的情况，有时甚至对我们询问详细接车地址等不理解而出言不逊。工作时间长了，我们难免会感觉工作紧张、心理压力大。这就要求我们调整心态，积极面对。一是要做到镇定自若，遇事不慌。特别是要做到“病人急我不急”。否则，就会乱了方寸。二是要做到语言清楚、灵活温柔、尽量避免口语和乡音，使患者及家属在束手无策时通过我们的语言得到心灵上的爱抚、感受到关爱和希望。

    三、灵活机动。在接听电话的过程中，我们一定要采取多种方法，快速捕捉到有价值的相关信息。一是要熟悉地理位置，仔细辨别不同地段相同的路名，避免派单时出现南辕北辙的情况。二是描述事发地点时要特别注意以报警人叙述为准，不要凭自己主观臆断进行询问。三是模糊分界区域的报警可根据病情，与报警人达成共识，妥善处理。四是遇到外地人、乡音较重的报警人，无法沟通时，可提示对方身边是否有其他人或当地人，以免耽误抢救时间。五是接车地址最好选择众所周知的标志物，便于司机准确把握，及时到达。

    四、学会指导。报警人大多不懂医学急救知识，作为院前急救工作者，我们在调度接警工作中，应根据情况，适时向报警人加以正确的医学指导。